Performans
İş Birimleri, bölgeler ve faaliyetlere ait performans istatistiklerini görüntülemek için Performans modülünü kullanın. Bu modül, en son tamamlanan zaman adımına ait bir İzleme görünümü, bir Gün içi tablo görünümü ve bir Uyarılar görünümü içerir.
Tüm görünümler, WFM sunucuları tarafından hesaplanan şu istatistikleri görüntüler:
| Etkileşim Hacmi | Etkileşimlerin Tahmini ve Gerçek sayı. |
| AHT (ortalama işleme süresi) | Ortalama işleme süresinde, saniye cinsinden tahmin Edilen, Gerçek, Fark ve Fark %'si. |
| Vazgeçilen Etkileşimler (%) | Programlı, Hesaplanan, Gerekli ve Gerçek terk edilen çağrı yüzdesi. |
| Hizmet Düzeyi (%) | Programlı, Hesaplanan, Gerekli ve Gerçek hizmet düzeyi yüzdesi. |
| Ertelenen Hizmet Düzeyi (%) | Programlı, Hesaplanan, Gerekli ve Gerçek tahakkuk eden hizmet düzeyi yüzdesi. |
| Fiili Kuyruk | Süre bitiminde bekleyenler kuyruğundaki etkileşimlerin gerçek sayısı. |
| ASA (Ortalama Cevap Hızı) | Programlı, Hesaplanan, Gerekli ve Gerçek ortalama yanıt hızı, saniye cinsinden. |
| Kapsama (evvelden Planlanan İstihdam) | Her bir faaliyet için plana dahil edilen temsilci sayısı. Eğer bir temsilci sadece zamanın bir bölümünde çalışırsa, çalıştığı (en yakın dakikaya yuvarlatılır) bölüm planlanan istihdam sayılır. Sonuç olarak, bunlar kesir veya ondalık değerler olabilir. |
| Personel Sağlama | Her bir faaliyet için Hesaplanan ve Gerekli müşteri temsilcisi sayısı. Bu değerler tahminden alınır ve daima tamsayıdırlar. |
| Varyans | Programlı ve Gerekli varyans. Zaman adımı için en uygun istihdam değeri eksi planlanan temsilci sayısı (Sch.) ve zaman adımı için en uygun istihdam değeri eksi gerekli temsilci sayısı (Req.).
Tip En uygun istihdam, gerçek etkileşim hacmi, gerçek AHT (Ortalama Ele Alma Süresi) ve tahminde belirtilen hizmet hedefleri üzerine kurulu bir hesaplamadır. Bu değer kendi başına gösterilmez, ancak Varyans değerinin hesaplamasında kullanılır. |
| Çalışan Sayısı | Programlı ve Gerçek çalışan sayısı. Planlanan (Sch.) ve gerçekten çalışan (Act.) temsilci sayısı. Daha fazla bilgi için, Bkz. Asıl Vardiya Planı Özet görünümünde Çalışan Sayısı açıklaması. |
Bu istatistikler 24-saat düzeninde, 12 saat öncesi, 12 saat sonrası ve şu anki zaman adımı şeklinde sunulur. Görüntülenen veriler dakikada en az bir kere olmak üzere otomatik olarak tazelenirler.
Gelecekteki zaman adımları için, görüntülenen "gerçek" değerler, WFM'nin geçmiş veri ile planlanan tahmini kıyaslamasından çıkardığı beklediği değerlerdir. Beklenen bu değerler vardiya planını etkilemezler ve kaydedilmezler.
Beklenen değerler, size bölge ayarlarınızda gerçek-zamanlı değişiklikler yapmakta yardımcı olurlar. Örneğin, eğer kabarık bir kadro söz konusu ise, istenmeyen temsilciler evlerine yollanabilir veya kadro eksiğinde fazladan temsilci çağrılabilir. Performans görünümlerinden vardiyayı değiştiremezsiniz; bunu yapmak için Asıl Vardiya Planı Gün İçi görünümünü kullanın.