Ana Program Özet Görünümü
Ana Program hakkında istatistikleri görüntülemek için Ana Program Özet görünümünü kullanın. Buradaki araç çubuğu görseline ve aşağıdaki düğme açıklamalarına bakın.
Özet görünümü standart tarih-seçim kontrolleri, bir Grenlilik kontrolü, bir Grafik ve bir Veri Tablosu sağlar.
Aşağıdaki bölümler şunları kapsamaktadır:
Ana Program Özet Görünümünü Görüntüleme
Ana Program Özet Görünümünü görüntülemek için:
- Araç çubuğundaki Ana menüden Program'ı seçin.
- Araç çubuğundaki Program menüsünden, Ana Program'ı seçin.
- Ana Program menüsünden, Özet'i seçin.
- Nesneler bölmesindeki ağaçtan bir faaliyet seçin.
Tek bir iş birimi, tek bir site, çoklu site faaliyeti veya bir iş birimi içinde bir faaliyet grubu veya bir site içinde tek bir faaliyet seçebilirsiniz. Seçimleri gerçekleştirme Veri Tablosunu doldurur.
Grenliliği Ayarlama
Kılavuzda görüntülemek için, Zaman Adımı artımını seçmek için bu açılır listeyi kullanın. Üç değerden birini seçin (dakika): 15, 30 veya 60.
Grafik ve Veri Bölmeleri
Bu görünüm, ayrı sekmeler yerine bir grafik (görünümün üst kısmı) ve bir tabloda (alt kısım) kendi verilerini görüntüler.
Grafik Bölmesi
Grafik bölmesi, seçilen günde tek zaman adımları için veri noktalarıyla seçtiğiniz her istatistik için bir doğrusal grafik sağlar.
... için veri göster
Veri göster: açılır listesinden, grafik haline getirmek istediğiniz istatistiği seçin. Seçenek, Veri tablosunun mevcut sütunlarına (Hesaplanmış Fark ve Gerekli Fark dışında hesaplanamaz) karşılık gelir.
Grafik üzerindeki verilerin gösterilmesi için Gerekli Olanı Göster onay kutusunu işaretleyin.
Grafik
Verileri Göster: açılır listesinden açılır liste seçiminizle eşleşmesi için grafik yeniden çizilir. Zaman adımları, soldan sağa gösterilmektedir. Aşağıdan yukarıya miktarlar etkileşim sayıları, müşteri temsilcisi sayıları veya gider miktarını (Bütçe için) gösterir.
Veri Tablosu
Veri bölmesi, toplam ve zaman adımı başına istatistikleri gösteren kaydırılabilir grid sağlamaktadır. Kılavuzun ilk sırası, her istatistik için ortalama veya bir günlük toplam görüntüler. Geri kalan sıraların her birinde de bir zaman adımına ait istatistikler gösterilir.
Kılavuz Sütunları
Kılavuz, şu istatistikleri ve miktarları görüntüleyen sütunları içerir.
- Bu sütunları görüntülemek ya da gizlemek için Seçenekler
öğesine tıklayın, seçim yapılabilir:
|
Kapsam Programlandı |
Gerekli Personel Sağlama |
Fark [Programlı Doluluk - Tahmini Doluluk] |
"Seçenekler İletişim Kutusu" konusunda Opsiyonel alanlar açıklamalarına bakın.
| Zaman Adımı | Her bir zaman adımı için başlangıç zamanı, Grenlilik ayarı ile yapılandırılmaktadır. |
| [Programlanan] Kapsam | Bir faaliyet veya çoklu site faaliyeti için programlanmış personel sağlama kapsamı. Program kapsamı, fraksiyonel birimler halinde hesaplanmakta ve gösterilmektedir. Örneğin, eğer bir müşteri temsilcisi 15 dakikalık zaman adımı içerisinde üç Faaliyette çalışmak üzere programlandı ise, söz konusu aracı, her bir faaliyetin kapsamı içerisinde1/3 bulunacaktır.
Programlama motorunun bir müşteri temsilcisinin süresini, müşteri temsilcisinin çalışabileceği faaliyetlerle birlikte bölme şekli birçok faktöre bağlıdır. Örnek olarak şunlar gösterilebilir; her bir faaliyetin açılış saatleri, her bir faaliyetin hacmi ve yürütülme zamanı ve herhangi bir gün veya günün herhangi bir bölümü için çalışılmayan saatler veya istisnalar gibi müşteri temsilcisine Takvim içerisinde verilen ögeler gibi bazı diğer faktörler. |
| Kapsam [Yayınlandı] | Bazal Ana Program’a göre, program personel sağlama kapsamı. |
| Kapsam [Farkı] | Geçerli Ana Program’a göre program personel sağlama kapsamı ve taban Ana Program’a göre program personel sağlama kapsamı arasındaki fark. |
| [Programlanan] Çalışan Sayısı | Programlanmış müşteri temsilcisi sayısı (yerleştirilecek programlanmış aracılar). |
| Programlanmış Hizmet Düzeyi Yüzdesi | Diğer planlanmış ölçümlerin (etkileşim hacimleri ve Ortalama İşleme Süresi gibi) değişmemiş kaldığını varsayarak verilen personel sağlama kapsamına— erişilebilecek hizmet düzeyi yüzdesi. |
| Tahmini Hizmet Düzeyi Yüzdesi | Tahmini müşteri temsilcisi sayısına göre, ulaşılması beklenen hizmet düzeyi yüzdesi.
Personel tahmini oluşturulurken müşteri temsilcisi yuvarlamadan dolayı belirtilen orijinal hizmet düzeyi hedefinden farklı olabilir. Örnek olarak, WFM etkileşimlerin %80'ninin 20 saniye içinde yanıtlanmasında hizmet düzey hedefini karşılamak için personel sağlama gereksinimi 12 olarak tahmin edebilir ancak Tahmini Hizmet Düzey Yüzdesi %83,48 gibi daha yüksek bir sayı rapor edebilir. Bunun nedeni, 12 müşteri temsilcisi sayısı %80 hizmet düzey hedefini karşılamak için gerekli minimum müşteri temsilcisi sayısıdır ancak bu müşteri temsilcisi sayısıyla, iletişim merkezinin %80'den biraz daha iyi bir hizmet düzeyi erişilmesi beklenebilir. Bir eksik müşteri temsilcisi ile (11 müşteri temsilcisi), iletişim merkezinin %80 hizmet düzeyine ulaşması beklenmez. |
| Programlanan Etkileşim Hacmi | Planlı ölçütlerin değişmediği varsayılarak—program kapsamına göre işlenebilecek etkileşimlerin sayısı. |
| Tahmini Etkileşim Hacmi | Ana Tahmin doğrultusunda beklenen etkileşim sayısı. |
| Programlanan AHT | Etkileşim başına Ortalama İşleme Süresi, diğer planlı ölçütlerin değişmediği varsayılarak—programı temel alır. |
| Tahmini AHT | Ana Tahmin doğrultusunda beklenen Ortalama İşleme Süresi. |
| Programlanan Bütçe | Bu tarih için Ana Tahmin’de yayımlanmış olan Tahmin senaryosunda belirtilen gün ve maaş başına tam gün eşdeğer (FTE) ücretli saatleri esas alan seçili gün ve zaman adımları için programlanmış kapsama ait bütçe. (Bu istatistik sadece müşteri temsilcilerinin yevmiye alanlarını görmek için erişim izniniz olduğunda ekrana gelecektir.) |
| Tahmini Bütçe | Bu tarih için Ana Tahmin’de yayımlanmış olan Tahmin senaryosunda belirtilen gün başına tam gün eşdeğer (FTE) ücretli saatleri ve maaşı esas alan seçili gün ve zaman adımları için hesaplanan personel sağlamaya ait bütçe. (Bu istatistik sadece müşteri temsilcilerinin yevmiye alanlarını görmek için erişim izniniz olduğunda ekrana gelecektir.) |
| Personel Sağlama Hesaplandı | Tahmini etkileşim hacimleri, AHT ve uygulanabilir hizmet hedeflerine göre WFM tarafından hesaplanan gerekli müşteri temsilcisi sayısı. |
| Personel Sağlama Gerekiyor | İsteğe bağlı alan. Ya açıkça tahmin hedeflerini girerek ya da bir şablon kullanarak kullanıcı tarafından belirlenen gerekli müşteri temsilcisi sayısı. |
| Farklılık Hesaplandı | [Programlanan] Kapsam ve Hesaplanmış Personel Sağlama arasındaki fark. |
| Farklılık Gerekiyor | İsteğe bağlı alan. [Programlanan] Kapsam ve Gerekli Personel Sağlama arasındaki fark. |
| Programlanan ASA | İsteğe bağlı alan. Halihazırda programlanmış müşteri temsilcisi sayısı ile bu faaliyette gerçekleştirmeniz gereken Ortalama Cevaplama Hızı. |
| Tahmini ASA | İsteğe bağlı alan. Tahminli ASA için toplamlar/ortalama sıraları, açık saatler ve ağırlıklı olarak IV Tahmini ile hesaplanmış bir ağırlıklı ortalama raporlar. |
| Programlanan Ertelenen Hizmet Düzeyi | İsteğe bağlı alan. Planlanan diğer metriklerin (örneğin; etkileşim hacimleri ve Ortalama İşleme Süresi) değişmeden kalacağını& varsayan ertelenmiş personel sağlama kapsamı ile gerçekleştirilebilecek hizmet düzeyi yüzdesi. |
| Tahmini Ertelenmiş Hizmet Düzeyi | İsteğe bağlı alan. Ertelenen tahmini faaliyetlerin sayısını esas alarak gerçekleştirilmesi beklenen hizmet seviyesi yüzdesi. |
| Ertelenmiş Hizmet Düzeyi Farkı [Programlanmış eksi Tahmini] |
İsteğe bağlı alan. Programlanmış Ertelenmiş Hizmet Düzeyi ve Tahmini Ertelenmiş Hizmet Düzeyi istatistikleri arasındaki fark. |
| Programlanmış Kuyruk | Dönemin sonunda birikmiş iş sırasındaki programlanmış etkileşimlerin sayısı. |
| Fark [Programlanmış ASA eksi Tahmini ASA] |
İsteğe bağlı alan. Programlanmış ASA eksi Tahmini ASA |
| Programlanan Doluluk | İsteğe bağlı alan. Halihazırda programlanmış müşteri temsilcisi sayısı ile bu faaliyette gerçekleştirmeniz gerekendoluluk. |
| Tahmini Doluluk | İsteğe bağlı alan. Personel sağlama tahminindeki müşteri temsilcilerinin sayısı ile personel sağlamanızı belirten Doluluk amacı. |
| Fark [Programlanmış Doluluk eksi Tahmini Doluluk] |
İsteğe bağlı alan. Programlanmış Doluluk eksi Tahmini Doluluk |
| Fark [Programlanmış S/L eksi Tahmini S/L] |
İsteğe bağlı alan. Programlanmış S/L eksi Tahmini S/L |
| Fark [Programlanmış IV eksi Tahmini IV] |
İsteğe bağlı alan. Programlanmış IV eksi Tahmini IV |
| Fark [Programlanmış AHT eksi Tahmini AHT] |
İsteğe bağlı alan. Programlanmış AHT eksi Tahmini AHT |
| Fark [Programlanmış Bütçe eksi Tahmini Bütçe] |
İsteğe bağlı alan. Programlanmış Bütçe eksi Tahmini Bütçe |
Özel Görünümünü Özelleştirme
Bu komutlar Eylemler araç çubuğunda mevcuttur (ve aynı zamanda Eylemler menüsünde):
| Simge | İsim | Açıklama |
|---|---|---|
|
Seçenekler | Seçenekler iletişim kutusunu açar. Bireysel istatistikleri görüntülemenizi veya gizlemenizi sağlar. Seçiminiz için aşağıdaki istatistikler mevcuttur:
İsteğe bağlı alan bölümüne bakın. |
|
Çoklu site faaliyetlerini kullan | Bu düğme, Nesneler ağacı içerisinde çoklu site faaliyeti veya iş birimi'ni seçmeniz durumunda aktif olacaktır. Bu butona tıklanması her iki sekmenin, seçili çoklu site faaliyeti veya iş birimine dahil edilmiş tüm faaliyetler için birleştirilmiş verileri görüntülemesine yol açar.
Eğer bu butonu Açık olarak ayarlarsanız, WFM— geçerli görünümde ve çoklu site faaliyetleri içeren diğer tüm görünümlerde, seçili çoklu site faaliyetleri için görüntülemek istediğiniz verilere her seferinde tıklamanızı —önlemek için son seçiminizi korur. |
|
Temizleme | Temizleme penceresi'ni açar. Seçili tarihler ve müşteri temsilcileri için Ana Program bilgisini silmenizi sağlar. |
Grenlilik
Kılavuza uygulamak için bir zaman adımı seçin: 15 (varsayılan),30 veya 60. Tüm değerler dakikadır.
Tarih
Diğer günlere taşımak için standart tarih-seçim kontrolleri'ni kullanın.