Bağlılık Kurallarını Yapılandırma

Her bir program durum grubu ve site içerisindeki çoklu medya kanalları için bağlılık kurallarını yapılandırabilirsiniz. Bu kurallar, müşteri temsilcisi performansının takibi esnasında hangi standartların kullanılacağını Veri Toplayıcısına söylemektedir. Bağlılık Kuralları bölmesini açmak için Program Durum Grup Özellikleri bölmesinin üst kısmında bulunan Bağlılık Kuralları'nı seçin.

Bağlılık Kuralları Bölmesi Kontrolleri:

Şimdi Kaydet	Bu bölmede yapmış olduğunuz değişiklikleri kaydetmek için tıklayın.
Genesys Mevcut Durumu ile İlişkilendir	Genesys mevcut durumlarını, program durum grupları ile ilişkilendirmek için tıklayın.
Durumu Sil	İlişkilendirilmiş Genesys durumunu silmek için tıklayın.
Yardım	Bağlılık Kuralları bölmesinde bir Yardım konusu açmak için tıklayın.

Bağlılık eşik düzeyleri

Kanal

Program durum grubu için medya kanalını yapılandırmak için tıklayın. Bu üç radyo butonundan birini seçin: Hiçbiri—Belirtilen bir kanalı olmayan (ve bu nedenle tüm kanallara ait olan) iş dışı faaliyetler içeren program durumu grupları. Ses/Belirtilmemiş—Bu kanalı kullanan program durumu grupları sesle ilgili faaliyetler ve yapılandırılmış başka bir kanal ile ilgili olmayan medya kanalı dışındaki faaliyetler gibi diğer işleri içerir. Ad Belirt—Bu ada sahip program durumu grupları bu kanalda yapılacak faaliyetleri ve diğer işleri içerir. Important Kanal adı Stat Server istatistiklerinde kullanılan (ve WFM'ye gönderilen) ad ile eşleşmelidir.

Kanal Adı

Seçilen kanal için bir ad girin.

Genesys Geçerli Durumlar Eşleştirmeleri

Eşikten Önce Başla alanı	Bir başlangıç zamanı girin. Bir program durumunun başlamasından önce bağlı zaman olarak değerlendirilecek süredir. Geçerli değerler 0–20 arasındadır. Varsayılan değer 20'dir.
Eşikten Sonra Bitir alanı	Bir bitiş zamanı girin. Bir program durumunun bitmesinden sonra bağlı zaman olarak değerlendirilecek süredir. Geçerli değerler 0-20 arasındadır. Varsayılan değer 20'dir.
Mevcut Durum açılır listesi	aux (neden) koduna gönderilecek mevcut durumu ayarlamak için listeden bir durum seçin.
Aux Kodu (Neden) alanı	Uygun bir aux (neden) kodu girin. Neden, program durum bilgisini destekleyen kullanıcı tanımlı bilgidir. Neden, eklenmiş olduğu program durum grubunun kesin içeriğini tanımlamaya yardımcı olmaktadır. Tip Nedenler, Genesys mevcut durumlarının tamamına uygulanmaz. İlave bilgi için Genesys Stat Server dokümantasyonuna bakınız.

Program Durum Grupları için Medya Kanallarını Yapılandırma

Program durum grupları için medya kanalının yapılandırılması, müşteri temsilcilerinin, çoklu medya kanallarında çalışmak üzere programlanmış olması veya müşteri temsilcilerinin, henüz programlanmamış bir medya kanalında çalışması durumunda aracının programa bağlılığını izlemenize olanak sağlamaktadır. Aracılar, bu kanallardan birine bağlı olmadıkları durumda bağlı değil olarak değerlendirilmektedir.

Uygulamadan sonra, WFM, zaman aralığı başına çoklu kanal ile ilgili müşteri temsilcisi gerçek zamanlı durumlarını izler. Çoklu kanal bağlılık izleme gerektirebilecek vakayı kullanan bir kişi merkezi örneği için, bkz. Vaka Kullan: Çoklu Kanal Bağlılık İzleme.

Kullanım Durumu Çoklu Kanal Bağlılık İzleme

İletişim merkezindeki sitede, ses ve e-posta ile ilgili faaliyetler bulunmaktadır ve müşteri temsilcileri, istisna olarak programlanan dışa çağrılar yapabilir. Program durum grupları şu şekilde yapılandırılabilir:

Program Durumu Grubu	Kanal	Program Durumu	Gerçek Zaman Durumları
Gelen çağrılar	Ses/Belirtilmeyen	Tüm (acil) ses ile ilgili faaliyetler	SonrakiÇağrıyıBekle, TelefonÇalıyor, ÇağrıSonrasıİş, GelenÇağrı
Giden çağrılar	Ses/Belirtilmeyen	Giden çağrı işini temsil eden istisna türleri	SonrakiÇağrıyıBekle, TelefonÇalıyor, ÇağrıSonrasıİş, GidenÇağrı
E-postalar	<kanal_adı> (örneğin, e-posta)	Ertelenen, e-posta ile ilgili faaliyetler	SonrakiÇağrıyıBekle, TelefonÇalıyor, ÇağrıSonrasıİş, GelenÇağrı
Genel Giderler	Hiçbiri (kanal yok)	Molalar, yemekler, çalışılmayan saat, istisna, v.s.	SonrakiÇağrıİçinHazırDeğil, ÇıkışYapıldı

Important

Çoklu kanal bağlılığının takibi, WFM 8.5.'te yeni bir özelliktir, site içerisinde bir kanal adına sahip program durum grubu olmadığında WFM tarafından tek müşteri temsilcisi gerçek zaman durumu için bağlılığı hesaplanmakta ve Stat Server tarafından da önceki WFM sürümlerinde yapıldığı gibi istatistikler toplanmaktadır. Ancak, yapılandırılmış kanal adı ile en az bir program durum grubu var ise WFM, çoklu kanalları takip etmektedir. Her bir site için WFM, site altındaki bütün program durum gruplarına ait farklı kanal adları kadar farklı kanal takip edebilmektedir.

WFM tarafından tek kanal ve çoklu kanal siteleri için müşteri temsilcisi bağlılığının nasıl hesaplandığı ile ilgili daha fazla bilgi almak için bakınız Bağlılık Hesaplamaları.

Eşikten Önce Başla ve Sonra Bitir

Programlanmış başlangıç ve bitiş zamanında kabul edilebilir esneklik miktarı için Eşikten Önce Başla ve Eşikten Sonra Bitir özelliğini ayarlayın. Eşik ayarları, bağlı değil olarak varsayılmadan müşteri temsilcisinin programlanmış bir duruma kaç dakika erken veya kaç dakika geç transfer edilebileceğini göstermektedir.

Örnek 1: Aracının, vardiyasına 12:00'de başlaması programlanmıştır ve eşikten Önce Başla 5 dakika olarak ayarlanmıştır. Müşteri Temsilcisinin saat 11:54'te vardiyasına başlaması durumunda ki bu 5 dakikalık eşikten öncedir bu veri tabanına işlenmekte ve bağlılık raporunda mevcut duruma bağlı değil olarak görünmektedir.

Örnek 2: Programda aracının saat 12:00–01:00 arasında çalışması isteniyor ve her iki eşik de 5 dakika olarak ayarlanmış ise, saat 11:55'ten saat 01:04'e kadar çalışan müşteri temsilcisi bağlı olarak kabul edilecektir. Yapılandırılmış eşiklerin dışında başlayan ve/veya bitiren müşteri temsilcileri ise bağlı değil veya oldukça bağlı değil olarak kabul edilecektir.

Organizasyon modülünün Site Özellikleri bölmesindeki Alarm Eşiği kombo kutusunda bağlı olmama ve ciddi bağlı olmama arasındaki ayrımı işaretleyen ayarı yapılandırabilirsiniz. Detaylar için Site Özellikleri'ne bakınız.

Bağlılık Kuralları Ayarı

Program durum grubuna ait bağlılık kurallarını ayarlamak için:

1. Program Durum Grupları bölmesinden bağlılık kurallarını yapılandırmak istediğiniz program durum grubunu seçin.
2. Program Durum Grubu Özellikleri bölmesinin üst kısmından Bağlılık Kuralları'nı seçin.
   Bağlılık Kuralları bölmesi açılır.
3. Eşikten Önce Başla ve Eşikten Sonra Bitir alanlarında, program durum grubu için bağlılık eşik düzeylerini ayarlayın.
   Bu kurallar, aracının bağlılık parametrelerini tanımlamaktadır. Başlangıç zamanı ve bitiş zamanının söz konusu programlanmış duruma ait eşit aralıkları içerisinde olması durumunda müşteri temsilcileri bağlı olarak kabul edilecektir.
4. Program Durum Grubu için medya kanalını seçin: Hiçbiri, Ses/Belirtilmedi ya da Adı Belirt. Ad Belirt'i seçerseniz, kanalın—örneğin e-postanın adını girin.
   Important

   Kanal adı Stat Server istatistiklerinde kullanılan (ve WFM'ye gönderilen) ad ile eşleşmelidir.
5. Bölmenin alt yarısında bulunan eşleştirme listesini açmak için Genesys Mevcut Durumlarını Ata üzerine tıklayın.
   • Bu program durum grubu ile ilişkilendirilmesi gereken mevcut durumları seçin.
   • Gerekli olduğunda sıra eklemeye devam edin.
   • Mevcut Durum sütunundan Genesys mevcut durumunu kaldırmak için seçin ve daha sonra Durumu Sil'e tıklayın.
   Tip

   Genesys mevcut durumunu, program durum gruplarının herhangi bir sayısı ile ilişkilendirebilirsiniz.
6. Gerektiğinde uygun Genesys mevcut durumuna ait olan Neden Kodu sütununa uygun kodu yazarak nedenleri (aux kodları) girin.
7. Şimdi Kaydet'e tıklayın.