Bağlılık Hesaplamaları
WFM tek kanal müşteri temsilcisi bağlılık veya eş zamanlı olarak çoklu kanallar boyunca müşteri temsilcisi bağlılıklarını izleyebilir. Program durum gruplarının çoklu kanallar için yapılandırıldığı sitelerde, WFM kanal gerçek zamanlı durum, artı sebep kodları ile her belirlenen aralık süresince aynı kanal için programlanmış durumlarla karşılaştırarak müşteri temsilcilerinin bağlı olup olmadığını saptar. Eğer o kanal için en azından bir programlanmış durum, kanal gerçek zamanlı duruma eşleşebiliyorsa, bağlılık kurallarına göre müşteri temsilcisi bağlı sayılır.
Tek Kanal Bağlılığın Hesaplanması
Müşteri Temsilcisi bağlılığı (tek kanal) şu şekilde hesaplanır:
- WFM müşteri temsilcisinin gerçek zamanlı durumu artı sebep kodunu eşleştirir. Birden fazla neden kodu varsa, eşleşen birden fazla durum + neden kodu vardır. Eğer bir sebep kodu yoksa, WFM eşleştirme için sadece durumu kullanır. Örneğin, müşteri temsilcisinin, bağlılık amaçları için r1 ve r2 neden kodları ile WaitingForNextCall gerçek zamanlı durumu varsa, WFM, WaitingForNextCall + r1 ve WaitingForNextCall + r2 öğelerini eşleştirir.
- Ardından WFM, en azından adım 1'den bir müşteri temsilcisi gerçek zamanlı durumuna bağlı olan tüm program durum gruplarını bulur. Program durum gruplarının yapılandırmasına bağlı olarak, durumla eşleşen bir program durum grupları listesi toplanır.
- WFM, geçerli müşteri temsilcisi programından tüm programlanmış durumları alır ve program durum gruplarına eşleştirir.
- WFM, adım 3'ten tüm program durum gruplarını toplar.
- WFM, adım 2 ve adım 4'ten gelen program durum grubu kümelerini ayrı ayrı böler. Eğer keşişim boş değilse, müşteri temsilcisi bağlıdır.
Çoklu Kanal Bağlılığın Hesaplanması
Çoklu kanal müşteri temsilcisi bağlılığı şu şekilde hesaplanır:
- Tek Kanallı Bağlılık Hesabındaki adım 1'e benzer şekilde, WFM, müşteri temsilcisi gerçek zamanlı durumu + neden kodunu eşleştirir. Ancak, toplanmış müşteri temsilcisi durumuna ilave olarak, WFM aynı zamanda sitede yapılandırılmış her kanal için ayrı gerçek zamanlı durumlar ekler. (Bazen müşteri temsilcilerinin belirli kanallarda durumları olmayabilir.) Eğer sebep kodları kullanılırsa, WFM çoklu durum + sebep kodu çiftlerini her kanal için ve artı toplanmış durumu eşleştirebilir.
- Tek Kanallı Bağlılık Hesabındaki adım 2'ye benzer şekilde, WFM, toplanmış duruma bağlı program durumu gruplarını eşleştirir. Ancak, ilave olarak WFM her kanal için ayrı bir program durum grupları kümesi bulur. WFM, sadece o kanalda durumlarla bağlılık için belirli bir kanala özellikle atanan program durum gruplarını hesaba katar. WFM, toplanmış müşteri temsilcisi durumuyla bağlılık için bir kanal olmadan program durum gruplarını hesaba katar.
- WFM, geçerli müşteri temsilcisi programından tüm programlanmış durumları alır ve program durum gruplarına eşleştirir.
- WFM, adım 3'ten tüm program durum gruplarını toplar.
- WFM, adım 2 ve adım 4'ten gelen program durum grubu kümelerini her kanal için ayrı ayrı böler. Eğer her iki küme de boşsa veya kesişim boş değilse, WFM müşteri temsilcisinin kanala bağlı olduğunu düşünür. Toplanmış müşteri temsilcisi durumu için, adım 4'de her iki çift de boş olduğunda veya adım 2 ve adım 4 kesiştiğinde WFM bağlı varsayar. Müşteri Temsilcisi/ tüm kanallara ya da toplanan duruma bağlıysa WFM müşteri temsilcisinin bağlılığının değerlendirir.
Çoklu kanal algoritması aynı zamanda bir boolean sonucuna gelir; müşteri temsilcisi ya bağlı ya da bağlı değil. Ancak, bağlılığı sağlamak için müşteri temsilcisi, programlandığı ya da gerçek zamanlı durum aldığı her kanalda bağlı olmalıdır. // Ayrıca müşteri temsilcisi kanalla ilgili olmayan durumlarda programlanmazsa, /bu durumlara da bağlı olmalıdır. Durumu Kullandaki örneğe bakın: Çoklu Kanal Bağlılık
Kullanım Durumu Çoklu Kanal Bağlılık
Bu durum kullan, Durum Kullanda program durum yapılandırmasına dayanmaktadır: Çoklu Kanal Bağlılık İzleme.
| Özet | Gerçek Zaman Durumları | Programlanmış Durumlar | Bağlılık |
|---|---|---|---|
| Müşteri Temsilcisi sadece sesle çalışıyor ancak e-posta ve ses için programlanmış. | Müşteri Temsilcisi durumu: GelenÇağrı DN e-posta: Hazır Değil |
E-posta faaliyeti, ses faaliyeti | Bağlı değil |
| Müşteri Temsilcisi e-posta ve sesle çalışıyor ancak sadece e-posta için programlanmış. | Müşteri Temsilcisi durumu: GelenÇağrı DN e-posta: SonrakiÇağrıBekle |
E-posta faaliyeti | Bağlı değil |
| Müşteri Temsilcisi molada. | Müşteri Temsilcisi durumu: Hazır Değil DN e-posta: Hazır Değil |
Mola | Bağlı |
Müşteri Temsilcisi Kişi Sayısının Hesaplaması
WFM, şu yolla faaliyetler için müşteri temsilcisi kişi sayısını hesaplar: Faaliyet, kanalla ilgili bir program durumu grubuna dahilse, müşteri temsilcisi yalnızca /o kanalın bağlılık kurallarına uyumlu ise sayılır. Aynı zamanda, eğer bir müşteri temsilcisi genel olarak bağlı değilse ancak bir kanala bağlıysa; müşteri temsilcisi o kanalda faaliyetler için kişi sayısına eklenir.