Çalışılmayan Saatler Teklif Verme

WFM’nin çalışılmayan saatler teklif verme özelliğini, teklif verme dönemleri oluşturup yapılandırarak ve bunları sitelerle ilişkilendirerek etkinleştirirsiniz. Yapılandırıldıktan sonra, site içindeki müşteri temsilcileri, WFM’nin belirtilen İşleme Başlangıç tarih/saati ve İşleme Bitiş tarih/saati arasında işlem yaptığı teklif verme dönemi dahilinde birden fazla eş zamanlı çalışılmayan saatler isteği gönderebilir. WFM bu çalışılmayan saatler isteklerini, kıdem ve/veya dereceye göre verir. WFM’nin veremediği çalışılmayan saatler istekleri, çalışılmayan saatler sınırlamalarında mevcut yuvalar bulunması halinde gönderim sırasıyla teklif verme dönemi İşleme Bitiş tarihi/saatinden sonra işlenir.

Çalışılmayan saatler (tatil) teklif verme özelliğini etkinleştirmek için:

• Teklif verme dönemini oluşturun.
• Dönemin kapsamasını ve teklif verme döneminin kısıtlanmasını istediğiniz tarih ve saatleri girerek özelliklerini yapılandırın.
• Teklif verme dönemi ile Siteleri ilişkilendirin.

Important

Çalışılmayan saatler istekleri, yalnızca çalışılmayan saatler türlerinin, otomatik verme özelliği etkinleştirilmiş çalışılmayan saatler kurallarıyla ilişkilendirilmesi halinde teklif verme döneminde verilir. Bir çalışılmayan saatler kuralı için otomatik verme özelliği devre dışıysa veya çalışılmayan saatler kuralı bir çalışılmayan saatler türüne atanmamışsa istek teklif verme dönemi dahilinde işlenmez. Ayrıca teklif verme dönemi için "İzin Verilen Müşteri Temsilcisi Zaman Aşımı" ayarı yapılandırılmışsa asla otomatik olarak verilmeyecekleri için temsil ettiği zaman dönemi bu tür isteklerde boşa gidecektir. Ancak, WFM yine de müşteri temsilcisinin isteklerini otomatik vermeyi mümkün kılacak şekilde değiştirmelerini bekler.

Çalışılmayan Saatler İsteklerini Girme ve Değiştirme

Takvim görünümünde, müşteri temsilcilerinin çalışılmayan saatler isteklerini değiştirebilir, yeni istekler girebilir veya teklif verme dönemi başladıktan sonra dahi dilediğiniz zaman manuel olarak mevcut istekleri verebilirsiniz.

Çalışılmayan Saatler Teklif Verme görünümlerinde, teklif atama işlemi Zaman Aşımına Uğradı durumundaysa, müşteri temsilcisini manuel olarak atlayabilirsiniz. Müşteri temsilcisinin durumunu Atlandı veya Hazır olarak ayarlamak ve otomatik teklif verme işleminin müşteri temsilcisinin isteklerini göz önünde bulundurmaması gerektiğini belirtmek suretiyle dilediğiniz zaman işleme sırasını ayarlayın. Müşteri temsilcisinin durumunu Atlandı olarak ayarladığınızda, teklif atama işlemi bir sonraki müşteri temsilcisinin isteğine geçer.

Müşteri Temsilcileri İstekleri Ne Zaman Gönderebilir veya Değiştirebilir?

Müşteri temsilcileri, teklif atama dönemi başlamış ve mevcut istekleri daha önce işlenmiş olsa dahi diledikleri zaman yeni çalışılmayan saatler istekleri girebilir. Yeni isteklere, teklif verme için havuza alınan diğer tüm istekler gibi, Tercih Edilen Bekleme Listesinde durumu atanır. Yeni istekler girildikten sonra, müşteri temsilcileri istek durumunu Hazır olarak değiştirmelidir.

Müşteri temsilcileri, teklif verme dönemi sınırlarını iki veya daha fazla ayrı istek olarak geçen çalışılmayan saatler isteklerini, her istek tamamen sınırların içinde veya tamamen sınırların dışında olacak şekilde tüm öğelerle birlikte girmelidir. WFM, sınırlarda kalan istekleri reddeder. Bu tür mevcut isteklerin bulunması durumunda (veri aktarımı nedeniyle), teklif atama döneminde isteğin yalnızca bir kısmı verilecek olsa dahi yalnızca isteğin sınırların içinde olan kısmı göz önünde bulundurulur.

Müşteri temsilcisi birden çok öğe içeren toplu istekte tek bir öğeyi silemez ya da geri çağıramaz; aynı işlem istekteki tüm öğelere uygulanır. Gruptaki çalışılmayan saatler öğelerinin durumu değiştirilirse (Verildi, Tercih Edilen veya Reddedildi) aynı kural geçerlidir ancak gözetmen bunu iptal edebilir.

İsteklerin Çözümü

WFM teklifleri işlediğinde, teklif verme dönemi için yapılandırılan çözüm kuralını kullanır (bkz. Teklif Verme Dönemi Özellikleri satır 9-12) ve verme suretiyle ya da bekleme listesine almak gibi diğer bazı işlemler gerçekleştirerek çalışılmayan saatler tercihlerini otomatik olarak çözümler. Çözümleme tamamlandığında (İşleme Bitiş tarihi/saatinde), WFM daha önce FIFO temelinde işlenmeyen çalışılmayan saatler isteklerini işlemeye devam eder.

Otomatik Teklif Atama Algoritması

Otomatik teklif atama işlemi, aşağıda belirtilen algoritmayı kullanarak önceden ayarlanmış frekansta İşleme Başlangıç tarihi/saati ve İşleme Bitiş tarihi/saati arasında birden çok kez çalışır:

1. Beklemede durumundaki her müşteri temsilcisi için:
   1. Müşteri temsilcisinin zaman aşımı süresinin dolup dolmadığına bakın:
      1. Süresi dolmuşsa müşteri temsilcisini Zaman Aşımına Uğradı durumuna ayarlayın
2. Beklemede durumunda hala atlanan (yukarıda) müşteri temsilcisi varsa:
   1. BİTTİ. Bir sonraki işleme kadar bekleyin.
3. Müşteri temsilcisi listesini önceden tanımlanan sırada işleyin ve Giriş Yapıyor ve Hazır durumundaki müşteri temsilcilerini arayın.
   1. Hazır veya Giriş Yapıyor durumunda ancak teklif verme dönemi İzin Verilen Müşteri Temsilcisi Zaman Aşımı = 0 ise (bu, müşteri temsilcisi için beklemede değiştirilecek istek olmadığı anlamına gelir):
      1. Bu teklif verme dönemindeki beklemede olan (Tercih Edilen/Bekleme Listesinde) tüm çalışılmayan saatler isteklerini vermeye çalışın.
      2. Beklemedeki tüm istekler başarılı bir şekilde verilirse:
         1. Müşteri temsilcisinin durumunu Verildi olarak ayarlayın ve bir sonraki müşteri temsilcisine geçin.
   2. Beklemede olan bazı istekler verilemez veya temsilcinin durumu Giriş Yapıyor durumundadır (teklif verme dönemi İzin Verilen Müşteri Temsilcisi Zaman Aşımı değerinin > 0 olduğu anlamına gelir:
      1. Müşteri temsilcisinin durumunu Beklemede olarak ayarlayın.
      2. Zaman aşımı süresini bir sonraki müşteri temsilcisinin kullanılabilirlik aralığına ekleyerek bekleme süresini hesaplayın.
      3. BİTTİ. Bir sonraki işleme kadar bekleyin.
   3. Bir sonraki müşteri temsilcisiyle devam edin.

Beklemede:

Sistemin müşteri temsilcisi veya <wait for the agent until> için bekleyeceği zaman aralığı aşağıdaki şekilde hesaplanır:

1. Güncel saati müşteri temsilcisinin zaman dilimine dönüştürün ve müşteri temsilcisinin mevcut saatini hesaplayın.
2. Müşteri temsilcisi mevcut durumda Ana Programdan programlanan vardiya dahilindeyse.
   1. <remaining shift time> hesaplaması yapın = <shift end time> - <current time>.
   2. <bidding period configured timeout>, <remaining shift time> değerinden daha küçükse:
      1. <wait for the agent until>, <current time> + <bidding period configured timeout>.
      2. BİTTİ.
   3. Aksi takdirde:
      1. <remaining timeout> = <bidding period configured timeout> - <remaining shift time>.
      2. Müşteri temsilcisinin güncel saati bir sonraki günün gece yarısına geçer.
      3. Sonraki Gün hesaplaması yapın.
3. Ya da müşteri temsilcisinin, müşteri temsilcisinin güncel saatinin takvim günü için programı (Çalışılmayan Gün ve/veya Tam Gün İstisnası dahil olup bunlarla sınırlı olmamak kaydıyla; vardiya dışında) olup olmadığını kontrol edin.
   1. <remaining timeout> = <bidding period configured timeout>
   2. Müşteri temsilcisinin güncel saati bir sonraki günün gece yarısına geçer.
   3. Sonraki Gün hesaplaması yapın.
4. Ya da müşteri temsilcisinin Sözleşmesini kullanın ve müşteri temsilcisinin mevcut durumunda Sözleşme kullanılabilirliği dahilinde olup olmadığını kontrol edin.
   1. Yukarıdaki vardiyada olduğu gibi ancak <shift end time> yerine <availability end time> ile devam edin.

Sonraki Gün:

1. Müşteri temsilcisinin güncel saatinin günü için bir program olup olmadığını kontrol edin.
   1. Güncel saatte veya güncel saatten sonra başlayan bir vardiya olup olmadığını kontrol edin.
      1. <remaining timeout>, <shift duration> değerinden daha küçükse:
         1. <wait for the agent until>, <shift start time> + <remaining timeout>
         2. BİTTİ
      2. Aksi takdirde:
         1. <remaining timeout> = <remaining timeout> - <shift duration>.
2. Veya müşteri temsilcisinin güncel saat günü için Sözleşme kullanılabilirlik penceresi olup olmadığını kontrol edin.
   1. Yukarıdaki vardiyada olduğu gibi ancak <shift duration> yerine <availability duration> kullanarak devam edin.
3. Müşteri temsilcisinin güncel saati bir sonraki günün gece yarısına geçer.
4. Müşteri temsilcisinin güncel saati teklif verme dönemi işleme aralığının ötesindeyse:
   1. <wait for the agent until> = teklif verme dönemi İşleme Bitiş Tarihi ve Saati.
   2. BİTTİ
5. Sonraki Gün hesaplaması yapın.

Önceki Sürümlerinde Gözetmen için Web Görünümleri

Ortamınızda kullanılan WFM 8.5.2 arka uç, 8.5.203’ten önceki bir sürümse, arayüzde görüntülenen Çalışılmayan Saatler Teklif Verme görünümleri bu başlıktaki içeriği, 8.5.203’ten önceki sürümlerde geçerli olmayan Çalışılmayan Saatler İsteklerini Girme ve Değiştirme ve Otomatik Teklif Atama Algoritması başlıklarının istisnası ile eşleştirir.

Ayrıca müşteri Temsilcileri her zaman gerçekleştirdikleri yolla çalışılmayan saatler talepleri gönderebilirler ancak eğer bir yapılandırılmış çalışılmayan saatler penceresi içindelerse (kısmen bile olsa) WFM otomatik olarak vermez veya herhangi bir başka eylemde bulunmaz. WFM, teklif verme işlemi tarih ve zamanında bu talepleri işler (çözüm tarih/zamanı).