Geri Arama Etkileşimleri
[Değiştirildi: 8.5.111.21]
Çalışma Alanı iki tip Geri Aramayı destekler: Genesys Geri Arama ve Web Geri Arama. Genesys Geri Arama, Genesys Mobile Services (GMS) bileşeni üzerinden bir entegre hizmet olarak sunulur. Web Geri Arama eServices üzerinden ayrı bir kanal olarak sunulur ve aşamalı olarak durdurulur.
İçindekiler
Genesys Geri Arama
[Eklendi: 8.5.111.21]
Geri Arama etkileşimleri ses kanalında alınır. Bir geri arama, bir kişi tarafından, şirketin web sitesi, bir cep telefonu ya da şirketinizin IVR'si üzerinden istenen bir etkileşimdir. Bir geri aramanın size yönlendirildiğine ilişkin bir etkileşim bildirimi ile bilgilendirilirsiniz. Bir geri aramayı başka herhangi bir sesli arama gibi ele alırsınız.
Geri Arama Tipleri
Sisteminiz bu geri arama tiplerinden birini ya da daha fazlasını destekliyor olabilir:
- Hemen, Gecikmeli ya da Programlı — Kişiniz bir geri arama ister ve hangisi kabul edip hangisini reddedebileceğinize ilişkin bir etkileşim bildirimi alırsınız. Geri Arama Bilgisi görünümü, şirketinizin IVR'sinden toplanan veriyi, yanı sıra feri arama türünü, istenen süreyi, telefon numarasını ve size yönelik talimatlar gibi diğer bilgileri gösterir.
- Gecikmeli (Müşteri Temsilcisi Önizleme) — Kişiniz bir geri arama ister, şirketinizin sistemi bunu istenen zamanda yönlendirir ve aramayı kabul ya da reddetmeden önce bir önizlemesini görüntüleyebilirsiniz. Önizleme bilgisi yöneticiniz tarafından yapılandırılır. Geri Arama Bilgisi görünümü, şirketinizin IVR'sinden toplanan veriyi, yanı sıra feri arama türünü, istenen süreyi, telefon numarasını ve size yönelik talimatlar gibi diğer bilgileri gösterir.
Durum göstergeniz Ses kanalında Hazır durumdaysa, yeni geri arama istekleri size yönlendirilebilir. Bir geri arama etkileşimi size yönlendirildiğinde, yeni bir Etkileşim Bildirimi görüntülenir. Geri Arama etkileşimine cevap vermek için Kabul Et'e tıklayın. Geri Aramayı başka bir müşteri temsilcisine, yönlendirme noktasına ya da kuyruğa yönlendirmek için Reddet'e tıklayın. Hiçbir şey yapmazsanız, etkileşim başka bir müşteri temsilcisine, yönlendirme noktasına ya da kuyruğa iade edilecektir.
Arama İşlemleri
Arama işlemleri giden etkileşimler için standart kontrollerdir. Workspace aşağıdaki arama işlemlerini gerçekleştirmenize olanak sağlar:
- Taraf İşlem Menüsü—Arama durumu alanında, kişinin kişi veritabanında bulunan başka kanal bilgisi varsa, kişi ile e-posta etkileşimi gibi farklı bir etkileşim türünü başlatmak için kişinin adının yanındaki aşağı okuna tıklayın.
- Çağrıyı Sonlandır—Çağrı bağlantısını kesmek için Çağrıyı Sonlandır (
) ögesine tıklayın. - Çağrıyı Beklet—Etkin çağrıyı beklemeye almak için Beklet (
) ögesine tıklayın. Bir arama beklemede ise, kişiyi duyamazsınız ve kişi sizi duyamaz. - Çağrıyı Devam Ettir—Beklemede olan bir çağrıya yeniden bağlanmak için Çağrıyı Devam Ettir (
) ögesine tıklayın. Kişiyi duymanız mümkün olacaktır ve kişinin sizi duyması mümkün olacaktır. - Anlık Çağrı Aktarma—Takım İletişimcisini kullanarak seçtiğiniz bir kişi veya iç hedefe bağlanmak için geçerli giden etkileşimi yeniden yönlendirmek amacıyla Anlık Çağrı Aktarma (
) ögesine tıklayın. - Anlık Çağrı Konferansı—Takım İletişimcisini kullanarak seçtiğiniz bir kişi veya iç hedef ve geçerli giden etkileşim ile Anlık Çağrı Konferansı başlatmak amacıyla Anlık Çağrı Konferans(
) ögesine tıklayın. - DTMF Gönder—Arama durum geçmişi içine çift tonlu çoklu frekans (DTMF) rakamları girerek bir aramaya sayısal veriler ekleyebilirsiniz. DTMF tuş takımını açmak için tuş takımı düğmesine (
) tıklayın. Sayı alanına sayıları yazın veya sayıları girmek için tuş takımı numaralarına tıklayın. - Bir Geri Arama Yeniden Programlama—Farklı bir tarih ve/veya saatte bir geri aramayı yeniden programlamak için Bir Geri Arama Yeniden Programlama (
) öğesine tıklayın (örneğin, kişi o anda yanıt veremeyecek kadar yoğunsa). - Danışmayı Balat—Bir dahili hedef veya kişi ile bir (
) ses danışmanlığını başlatın. Hedef isteğinizi kabul etmemeyi seçebilir. Hedef danışmayı sonlandırabilir. Danışmayı sonlandırabilirsiniz ya da danışma hedefine mevcut etkileşimi aktarabilir veya onunla konferans yapabilirsiniz. - Bitti Olarak İşaretle—Bitti Olarak İşaretle (
) ögesine tıklayarak aramayı tamamlayın ve Ses Etkileşimi penceresini kapatın. Bitti Olarak İşaretle ögesine tıklayabilmenizden önce, bir tanzim kodu belirtmek üzere yapılandırılmış olabilirsiniz.
Düzen
Etkileşimin sonucu nitelemek için, devam eden veya sonlandırılmış etkileşime bir tanzim kodu atamak için Tanzimler görünümünü kullanın.
Not
Arama geçmişine not eklemek için Not'u kullanın.
Web Geri Arama
Web Geri Arama Etkileşim penceresi Ses Etkileşimi penceresine benzerdir. Şirketinizin web sayfasından bir geri arama isteyen bir kişi ile sesli etkileşimi gerçekleştirmek için gerekli olan tüm bilgileri görüntülemenize olanak sağlar.
Web Geri Arama manuel olarak aramayı bağlamadan önce web geri arama etkileşimini önizlemenize olanak sağlar.
Durum göstergeniz Web Geri Arama kanalında Hazır durumdaysa, yeni geri arama istekleri size yönlendirilebilir. Bir web geri arama etkileşimi size yönlendirildiğinde, yeni bir Etkileşim Bildirimi görüntülenir. Web Geri Arama Etkileşim Önizlemesini görüntülemek için Kabul et ögesine tıklayın. Bir giden sesli arama yapmak için Web Geri Arama Etkileşim Önizleme özelliğini kullanın. Kaydı başka bir müşteri temsilcisine, yönlendirme noktasına ya da kuyruğa yönlendirmek için Reddet'e tıklayın. Hiçbir şey yapmazsanız, etkileşim başka bir acenteye, yönlendirme noktasına ya da kuyruğa iade yönlendirilecektir.
Web Geri Arama Etkileşim Ön izlemesini Kullanma
Web Geri Arama Etkileşim Önizlemesi Ses Etkileşimi görünümünün özel bir versiyonudur. Ses etkileşimi kontrolleri hakkında daha fazla ayrıntılı bilgi burada bulunabilir.
Web Geri Arama Etkileşim Önizlemesi kişiyi bağlamadan önce web geri arama etkileşimi hakkında bilgi görüntülemenizi sağlar. Web Geri Arama Etkileşimi Önizlemesi aşağıdaki özellikleri ve işlevsellikleri içerir:
- Durum Bilgisi—Etkileşim hakkında özet bilgi. Bu alanın içeriği yöneticiniz tarafından belirtilir. Bu, kişinin şirket web sayfanıza girmiş olduğu bilgileri, kişinin telefon numarasını ve buna benzer bilgileri içerebilir.
- Arama Önizleme İşlemleri (araç çubuğu)—Aramayı başlatmak, aramayı Bitti olarak işaretlemek ve geri arama için farklı bir zaman programlamak dâhil olmak üzere, gerçekleştirebileceğiniz işlemler.
- Geri Arama Bilgisi—Kayıt hakkında özel bilgiler. Bu alanın içeriği yöneticiniz tarafından belirtilir. Bu, kişinin uygun olacağını belirttiği zaman aralığını, kişinin adını veya etkileşimin doğası hakkında bilgileri içerebilir.
- Kişi—Kişi Dizini görünümü kişi bilgilerini yönetmenize olanak sağlar.
- Yanıtlar—Yanıtlar görünümü etkileşimleriniz için önceden yazılmış standart yanıtlar veritabanına erişmenize olanak sağlar. Bir telefon etkileşimi sırasında kişiye bu yanıtları okuyabilirsiniz.
Arama Önizleme İşlemleri
Arama önizleme işlemleri web geri arama etkileşimleri için standart kontrollerdir. Workspace, aşağıdaki arama önizleme işlemlerini gerçekleştirmenize olanak sağlar:
- Kişiyi Ara—Kişiye bağlanmak ve Web Geri Arama Etkileşim görünümü görüntülemek için Ara (
) ögesine tıklayın. - Bitti—Aramayı Bitti olarak işaretlemek için Bitti () ögesine tıklayın. Kişiyi aramak yerine ya da kişiyi aradıktan sonra bunu yapabilirsiniz.
- Geri Arama programla—Kişi tarafından talep edilmiş olan zamandan farklı bir zamana (örneğin, kişi telefonuna cevap vermezse, kişinin hattı meşgul olursa, kişi arama almak için uygun durumda değilse ya da kişinin telesekreterine düşerseniz) bir geri aramayı yeniden programlamak için Geri Arama programla‘ya () tıklayın.
Bir Web Geri Arama Etkileşimi Gerçekleştirme
Web Geri Arama Önizlemesinde Ara ögesine tıklarsanız, Web Geri Arama Önizleme penceresi Web Geri Arama Etkileşim penceresininin Arama İşlemlerini ve Arama Durumunu görüntülemek için güncellenir.
Arama Durumu
Web Geri Arama Etkileşim penceresinin arama durum alanı kişinin telefon numarasını veya adını ve arama durumunu sağlar. Olası arama durumları şunlar olabilir:
- Bağlı—Aktif olarak kişi veya iç hedef ile konuşuyorsunuz.
- Beklemede—Arama kişinin sizi duyamayacağı bir durumdadır ve kişi beklemede olduğunda sizin kişiyi duymanız mümkün değildir.
- Aramaya Hazır—Sisteminiz kişiye aramayı bağlamak üzere hazırdır. Sizin veya diğer tarafın aramayı sonlandırması halinde, bu varsayılan durumdur.
Arama İşlemleri
Arama işlemleri giden etkileşimler için standart kontrollerdir. Workspace aşağıdaki arama işlemlerini gerçekleştirmenize olanak sağlar:
- Taraf İşlem Menüsü—Arama durumu alanında, kişinin kişi veritabanında bulunan başka kanal bilgisi varsa, kişi ile e-posta etkileşimi gibi farklı bir etkileşim türünü başlatmak için kişinin adının yanındaki aşağı okuna tıklayın.
- Çağrıyı Sonlandır—Çağrı bağlantısını kesmek için Çağrıyı Sonlandır () ögesine tıklayın.
- Çağrıyı Beklet—Etkin çağrıyı beklemeye almak için Beklet () ögesine tıklayın. Bir arama beklemede ise, kişiyi duyamazsınız ve kişi sizi duyamaz.
- Çağrıyı Devam Ettir—Beklemede olan bir çağrıya yeniden bağlanmak için Çağrıyı Devam Ettir () ögesine tıklayın. Kişiyi duymanız mümkün olacaktır ve kişinin sizi duyması mümkün olacaktır.
- Anlık Çağrı Aktarma—Takım İletişimcisini kullanarak seçtiğiniz bir kişi veya iç hedefe bağlanmak için geçerli giden etkileşimi yeniden yönlendirmek amacıyla Anlık Çağrı Aktarma () ögesine tıklayın.
- Anlık Çağrı Konferansı—Takım İletişimcisini kullanarak seçtiğiniz bir kişi veya iç hedef ve geçerli giden etkileşim ile Anlık Çağrı Konferansı başlatmak amacıyla Anlık Çağrı Konferans() ögesine tıklayın.
- DTMF Gönder—Arama durum geçmişi içine çift tonlu çoklu frekans (DTMF) rakamları girerek bir aramaya sayısal veriler ekleyebilirsiniz. DTMF tuş takımını açmak için tuş takımı düğmesine () tıklayın. Sayı alanına sayıları yazın veya sayıları girmek için tuş takımı numaralarına tıklayın.
- Bir Geri Arama Programlama—Farklı bir tarih ve/veya saatte bir geri aramayı yeniden programlamak için Bir Geri Arama Programlama () öğesine tıklayın (örneğin, kişi o anda yanıt veremeyecek kadar yoğunsa).
- Danışmayı Balat—Bir dahili hedef veya kişi ile bir () ses danışmanlığını başlatın. Hedef isteğinizi kabul etmemeyi seçebilir. Hedef danışmayı sonlandırabilir. Danışmayı sonlandırabilirsiniz ya da danışma hedefine mevcut etkileşimi aktarabilir veya onunla konferans yapabilirsiniz.
Bitti Olarak İşaretle—Bitti Olarak İşaretle (
) ögesine tıklayarak aramayı tamamlayın ve Ses Etkileşimi penceresini kapatın. Bitti Olarak İşaretle ögesine tıklayabilmenizden önce, bir tanzim kodu belirtmek üzere yapılandırılmış olabilirsiniz.
Düzen
Etkileşimin sonucu nitelemek için, devam eden veya sonlandırılmış etkileşime bir tanzim kodu atamak için Tanzimler görünümünü kullanın.
Not
Arama geçmişine not eklemek için Not'u kullanın.
İlgili Kaynaklar
Workspace Masaüstü Sürüm Kullanıcı Rehberi (sadece İngilizce), Workspace’in tüm özelliklerinin kullanımıyla ilgili detaylı dersler sağlar. Şu derslerden faydalanabilirsiniz:
- Handle a Voice Call (Bir Sesli Aramayı Yönetmek)
- Handle Callback Interactions (Geri Arama Etkileşimlerini Yönetmek)
- Handle Web Callback Interactions (Web Geri Arama Etkileşimlerini Yönetmek)
İlgili konular
- Sesli Etkileşimler
- İşlevsellik Genel Bakış
- Bileşenler, Özellikler ve Kontroller
- Workspace Desktop Edition Yardımı