İçindekiler
Takım Lideri
[Değiştirildi: 8.5.127.06]
Bir müşteri temsilcisi grubu için bir gözetmen (Takım Lideri veya Takım Gözetmeni) olarak yapılandırılırdıysanız, müşteri temsilcilerini izleyebilir ya da onlara rehberlik yapabilirsiniz. Etkileşimi kabul ederseniz, bir etkileşim penceresi masaüstünüzde görüntülenir ve arama veya sohbet etkileşimine bağlanırsınız.
Bazı gözetmenler, bir müşteri temsilcisinin Hazır, Hazır Değil ve Oturumu Kapat durumuna ayarlanması dahil olmak üzere, müşteri temsilcilerinin durumunu kontrol etmek için belirlenebilir.
İzleme, çalıştırma ve araya karıştırma ilgili notlar
Ses ve sohbet müşteri temsilcilerinizi izlerken aşağıda belirtilen hususları göz önünde bulundurun:
- Müşteri temsilcisini izliyorsanız, ne müşteri temsilcisi ne de kişi sizi duyabilir. Müşteri Temsilcisi izlenirken bilmek üzere (bir simge etkileşim penceresinde görüntülenir) yapılandırılmış olabilir ya da müşteri temsilcisinin kendi bilgisi olmadan izlenecek şekilde yapılandırılmış olabilir.
- Müşteri temsilcisine rehberlik yapıyorsanız, müşteri temsilcisi sizi duyabilir ama kişi duyamaz.
- Bir sohbet etkileşime veya aramaya katılmayı (araya karışmayı) seçebilirsiniz.
- Workspace, belirli takım gözetim modlarından başkalarına geçiş yapmanıza olanak sağlar. Örneğin, Sessiz Görüntülemeden Araya Karıştırmaya geçiş yapabilirsiniz.
Ses İzleme:
- Bir kerede yalnızca bir sesli müşteri temsilcisini izleyebilirsiniz.
- Aynı anda aynı müşteri temsilcisi için yalnızca bir etkileşimi izleyebilirsiniz.
- Aynı anda yalnızca bir müşteri temsilcisi için sonraki etkileşimi izleyebilirsiniz.
- Birden çok süpervizör aynı müşteri temsilcisinin sonraki etkileşimlerini izleyemez.
Sohbet İzleme:
- Aynı anda birden fazla sohbet müşteri temsilcisini izleyebilirsiniz.
- Aynı anda aynı müşteri temsilcisi için birden fazla etkileşimi izleyebilirsiniz.
- Aynı anda birden çok müşteri temsilcisi için sonraki etkileşimi izleyebilirsiniz.
- Birden çok süpervizör aynı müşteri temsilcisinin sonraki etkileşimlerini izleyebilir.
- Workspace, bir süpervizörün takip edebileceği eş zamanlı sohbet tekrarlarını sınırlamaz. Maksimum sayı şirketinizin ilkelerine göre belirlenmelidir.
İzleniyor
Grubunuzda olan bir seçilen müşteri temsilcisini izlediğinizde, seçilen müşteri temsilcisinin bir ses veya sohbet etkileşimi yapmakta olduğunu size bildiren bir Etkileşim Önizlemesi alırsınız. Bir müşteri temsilcisinin mevcut ya da sonraki etkileşimini izleyebilirsiniz.
Müşteri Temsilcisini bulmak için Takım İletişimcisini kullanarak grubunuzda bir müşteri temsilcisini izlemeye başlayabilirsiniz. İşlem Menüsü ögesinde, Sonraki Etkileşimleri İzle (
) seçin. Halen etkin etkileşim varsa, İzle menüsünde görüntülenir, geçerli etkileşimi izlemek için, onu İzle menüsünden seçin. Sonraki etkileşimi izlemek için Sonraki Etkileşimler'i seçin.
Takım İletişimcisini kullanarak ve İşlem Menüsü () ögesinden İzlemeyi Durdur
seçerek bir müşteri temsilcisini izlemeyi sona erdirebilirsiniz.
Etkileşim penceresinde Arama İşlemleri araç çubuğunda İzlemeyi Durdur (
) ögesine tıklayarak geçerli etkileşimi izlemeyi durdurabilirsiniz.
Çalıştırılıyor
Grubunuzda olan bir seçilen müşteri temsilcisine rehberlik yaptığınızda, seçilen müşteri temsilcisinin bir ses veya sohbet etkileşimi yapmakta olduğunu size bildiren bir Etkileşim Önizlemesi alırsınız. Bir müşteri temsilcisinin mevcut ya da sonraki etkileşimine rehberlik yapabilirsiniz.
Müşteri Temsilcisini bulmak için Takım İletişimcisini kullanarak grubunuzda bir müşteri temsilcisine rehberlik yapmaya başlayabilirsiniz. İşlem Menüsü ögesinde, Sonraki Etkileşimlere Rehberlik Yap (
) seçin. Halen etkin etkileşim varsa, Rehberlik Yap menüsünde görüntülenir, geçerli etkileşimi izlemek için, onu Rehberlik Yap menüsü'nden seçin. Sonraki etkileşime rehberlik yapmak için Sonraki Etkileşimler'i seçin.
Geçerli izlenen etkileşimde, ayrıca taraf ile ilişkili İşlem Menüsü ögesini kullanarak grubunuzda bir müşteri temsilcisine rehberlik yapmaya başlayabilirsiniz.
Rehberlik yapma üç kanal için kullanılabilir: ses, sohbet ve anlık mesaj.
Takım İletişimcisini kullanarak ve İşlem Menüsü () ögesinden Rehberlik Yapmayı Durdur
seçerek bir müşteri temsilcisine rehberlik yapmayı sona erdirebilirsiniz.
Etkileşim penceresinde Arama İşlemleri araç çubuğunda İzlemeyi Durdur (
) ögesine tıklayarak geçerli etkileşime rehberlik yapmayı durdurabilirsiniz.
Araya karışma
Etkin bir etkileşimde araya karıştığınızda, zaten ya etkileşimi izliyor ya da etkileşime rehberlik yapıyor olmanız gerekir.
İzlemekte ya da rehberlik yapmakta olduğunuz etkin etkileşimde araya karışmak (katılmak) için, Gözetim araç çubuğunda Araya Karış‘a (
) tıklayın. Araya Karış, tek bir kanal etkileşimine (ses veya sohbet) gözetmenlik yapıyorsanız basit bir düğme; birden fazla kanallı bir etkileşimi (aynı zamanda hem ses hem de sohbet etkileşimi) izliyorsanız açılır bir menü düğmesidir.
İzleme Modları Arasında Geçil Yapma
Etkin etkileşimi izleme ya da ona rehberlik yapma sırasında, bir gözetim modundan diğerine geçiş yapabilirsiniz:
- İzlemekten rehberlik yapmaya—Taraf ile ilgili İşlem menüsünü kullanın veya Etkileşim araç çubuğunda rehberlik yapmaya geri dönmek için Sesi aç (Rehber) (
) ögesini kullanın.
- İzlemekten araya karışmaya—Gözetim araç çubuğunda Araya Karış (
) ögesini kullanın. - Rehberlik yapmaktan araya karışmaya—Gözetim araç çubuğunda Araya Karış () ögesini kullanın.
- Rehberlik yapmaktan izlemeye—İzlemeye geri dönmek için rehberlik yapma etkileşiminin Etkileşim araç çubuğunda Sohbeti Sonlandır (
), Aramayı Sonlandır (
) veya Anlık Mesajı Sonlandır (
) ögesini; izlemeye geri dönmek için Etkileşim araç çubuğunda Sesi kapat (İzleyici) (
) ögesini kullanın. - Araya karışmaktan izlemeye—İzlemeye geri dönmek için Etkileşim araç çubuğunda Sohbeti Sonlandır () veya Aramayı Sonlandır () ögesini kullanın.
- Araya karışmaktan rehberlik yapmaya—Taraf ile ilgili İşlem menüsünü kullanın.
- İzlemeyi sonlandırmak için Etkileşim araç çubuğunda İzlemeyi Sonlandır () ögesini kullanın.
Oturumu kapat veya müşteri temsilcisi durumunu değiştir
Takım İletişimcisini kullanarak müşteri temsilcilerinin durumunu manuel olarak değiştirme ya da oturumlarını kapatma olanağına sahip olabilirsiniz.
Müşteri temsilcisinin durumunu değiştirme
Müş. Tem. Durumunu Değiştir özelliği, bir müşteri temsilcisinin yanlış durumda olduğunu fark etmeniz durumunda faydalıdır. Takım İletişimcisi’ni açın ve bir müşteri temsilcisi bulun, ardından bir müşteri temsilcisini menüde listelenen tüm kanallar dahil olacak şekilde tüm kanallarda veya belirli kanallarda Hazır veya Hazır Değil durumuna ayarlamak için İşlem menüsünü kullanın.
- Bir müşteri temsilcisi durumunu nedeniyle birlikte> Arama Sonrası Çalışma, Hazır Değil< veya Rahatsız Etmeyin olarak ayarlamışsa bu temsilciler Takım İletişimcisinde Hazır Değil olarak görüntülenir.
- Takım İletişimcisinin bu durumları desteklememesi nedeniyle, bir müşteri temsilcisinin durumunu Hazır durumundan nedeniyle birlikte> Arama Sonrası Çalışma, Hazır Değil <veya Rahatsız Etmeyin durumuna ayarlayamazsınız, sadece Hazır Değil olarak ayarlayabilirsiniz.
Bir müşteri temsilcisinin oturumunu kapatma
Müş. Tem. Oturumunu Kapat özelliği, bir müşteri temsilcisinin vardiyasının ardından oturumu kapatmayı unuttuğunu fark etmeniz halinde faydalıdır. Takım İletişimcisi’ni açın, bir müşteri temsilcisi bulun ve ardından temsilcinin tüm kanallarda oturumunu kapatmak için İşlem menüsünü kullanın; bu işlem, şirketinizin oturum lisanslarını gereksiz şekilde kullanmasını önlemesi ve etkileşimlerin mevcut olmayan ancak otomatik yanıt için yapılandırılan bir temsilciye yönlendirilmesini engellemesi bakımından faydalıdır.
İlgili Kaynaklar
Workspace Masaüstü Sürüm Kullanıcı Rehberi (sadece İngilizce), Workspace’in tüm özelliklerinin kullanımıyla ilgili detaylı dersler sağlar. Şu derslerden faydalanabilirsiniz:
- Monitor, Coach, And Barge-in Interactions (Etkileşimleri İzleme, Çalıştırma ve Araya Karıştırma)
- Workbin and Queue Management (İş Kutusu ve Kuyruk Yönetimi)
- Email Quality Assurance (QA) Review (E-posta Kalite Güvence (KG) İncelemesi)
İlgili konular