Popüler Raporlar
Popüler gerçek zamanlı raporları panonuza sahil edebilir, bu sayede iletişim merkezinizi hemen izlemeye başlayabilirsiniz. Önce iletişim merkeziniz hakkında ne bilmek istediğinize karar vermeniz gerekiyor.
İçindekiler
Genesys Pulse pano raporları
Süpervizörler bir bakışta iletişim merkezlerinde neler olduğunu bilmelidir. Genesys Pulse, bu raporları küçük araçlar içinde görüntüler, bunlar kolaylıkla pano boyutuna veri, çubuk ve zaman izleme grafikleri olarak büyütülebilir.
Süpervizörlerin en sık sorduğu şeyler aşağıdadır:
- İşletme hedeflerinizi karşılayacak mıyız?
- Farklı ekipler arasındaki acente iş yükünü nasıl yönetirim?
- Acentelerimin performansı nasıl?
- Acentelerin düzgün atandı mı?
İşletme hedeflerinizi karşılayın
Kuyruk KPI raporundan, hedefinize erişmek için gereken herhangi bir işlem olup olmadığını belirlemek için tüm arama etkinliğini hızlı şekilde analiz edebilirsiniz. Benzer şekilde, sohbet etkinliğini Sohbet Kuyruğu KPI raporu üzerinden analiz edebilirsiniz.
İletişim merkezindeki önemli bir performans göstergesi (KPI), genelde terk edilen etkileşimler ile ilgilidir, bu yüzden kişilerin neden (örneğin, uzun bekleme süreleri) terk ettiğine ilişkin kapsamlı bir fikir sahibi olmak kritiktir.
İletişim merkezi yönetimi, müşterilerinin beklediği hizmet kriterlerini ve seviyesini geliştirir. Bu rapor, iletişim merkezinin belirlenen işletme hedeflerini karşılayıp karşılamadığını belirlemek için kullanılan ana görünümü sunar.
Örneklerde, raporlar her segment (müşteri işi ile ilgili Sanal Kuyruk) için KPI'leri (örneğin, Hizmet Düzeyi, Yanıtlanan Aramalar, kuyruktaki Geçerli Aramalar, ASA ve AHT) göstermektedir:
- Veri grafiği, belirli eşiklerin SLA'nıza göre nasıl yapılandırılacağını tanımlamanızı sağlar.
- İlk grafik, hizmet seviyesi azaldığında daha iyi bir granüllük ve tanımlama sürelerine sahip Hizmet Düzeyi performansını gösterir.
- İkinci çubuk grafiği, arama dağılım performansını ölçmek için Hizmet Düzeyi performansını ve diğer KPI'leri gösterir.
- Zaman izleme grafiği geçerli gündeki Servis Düzeyi trendini gösterir.
Farklı ekipler arasındaki acente iş yükünü nasıl yönetirim?
Farklı ekipler arasındaki iş yükünü yönetmek için, süpervizörler kendi çalışan kullanılabilirliğini ve davranışını Acente Grup Durumu raporlarında izleyebilir. Bu, süpervizörlere bir bakışta mevcut personel ve bunların geçerli durumlarına dair bir görünüm sunar. Örneğin, arama, bekletme, arama bekleme halinde olan ya da bir nedenden dolayı hazır olmayan acentelerin yüzdesini görebilirsiniz.
Genişletilmiş görünümde:
- Veri grafiği KPI'ler ve iş gücünüzün geçerli durumu.
- Çubuk grafik her ekip için acente durumunun dağılımını gösterir.
- Zaman izleme grafiği, her ekipte oturum açan müşteri temsilcilerinin trendini karşılaştırmanıza yardımcı olur.
Acentelerimin performansı nasıl?
Kişi merkezindeki bir müşteri temsilcisi grubunun KPI'lerini Müşteri Temsilcisi KPI raporlarında görebilirsiniz. Medyaya özel diğer etkinlikleri Sohbet Müşteri Temsilcisi KPI ve E-posta Müşteri Temsilcisi KPI raporlarından analiz edebilirsiniz.
Acenteler, yanıtlanan aramalara ek ya da bunlarla ilgili olarak bir çok işlemi ve durumu yönetir. Genesys Pulse, gözetmenlere ilk aramada çözüm temelli müşteri temsilcisi performansına yönelik bir anlayış sunmak için tüm veriyi tek bir raporda gösterir. Örneğin, aktarmaları yanıt verilen aramalarla karşılaştırmalı olarak görebilirsiniz, bu, çözümlenmemiş birinci elden müşteri sorularını belirtecektir.
Genişletilmiş görünümde:
- Veri grafiği, Müşteri Temsilcisi KPI'lerini ve iş gücünüzün geçerli durumu gösterir.
- Çubuk grafik acente durumunu ve etkinliğini gösterir. Süpervizörler acenteleri özel ilgi alanlarına göre sıralayabilir. Örneğin, süpervizör acenteleri yanıt verilen aramalara göre sıralayabilir.
- Zaman izleme grafiği yanıtlanan aramaların trendini her bir müşteri temsilcisine göre karşılaştırır.
Acentelerin düzgün atandı mı?
İşinizin her açıdan kapsama dahil edildiğinden emin olmalısınız. Ayrı acente özelliklerini, durumunu ve yönettiği medyayı, Acente Oturumu raporunda görebilirsiniz. Bu rapor ile, süpervizörler acentelerinin olmaları gereken yerde oturum açtıklarından sorumlu oldukları medyayı yönettiklerinden emin olabilir.
Örneklerde:
- Birinci veri grafiği, belirli bir gruptaki müşteri temsilcilerinin hazır olmamasının nedeninin gösterir.
- İkinci veri grafiği, müşteri temsilcileri tarafından ele alınan mevcut arama ile ilgili özellikleri gösterir. 4 KVP içerir: Hizmet Türü, Hizmet Alt Türü, Müşteri Segmenti ve İş Sonucu.
Bundan sonra ne yapacağım?
Şunlar hakkında daha fazla bilgi edinmek isteyebilirsiniz: