Workforce Advisor: Teilfenster "Contact Center"

Auf dieser Seite werden Möglichkeiten zum Anzeigen von Daten im Teilfenster Contact Center beschrieben, die zusätzlich zu den im Thema Anzeigen von Contact Center-Daten beschriebenen Möglichkeiten genutzt werden können.  Für jede Gruppierung werden andere Werte angezeigt. Dies liegt an der Berechnungsart der Rollups.

Auswählen der Organisationshierarchie

Sie können Informationen im Teilfenster Contact Center wie folgt gruppieren:

Werte im Teilfenster "Contact Center"

Die Werte werden auf Basis des kumulativen Durchschnitts bzw. der Summe für das aktuelle Intervall berechnet, das zur letzten geraden halben Stunde begonnen hat (zum Beispiel 09:00, 15:30, 22:00 Uhr). Dieses Intervall ist zwischen 0 und 30 Minuten lang. Metriken für Jetzt (zeitpunktbezogene Metriken) werden ebenfalls angezeigt.

In die Rollups einbezogene Kontaktgruppen

Die Werte der Metriken auf jeder Ebene werden stets aus den Werten der jeweils niedrigeren Ebene berechnet (also Echtzeitdaten der Kontaktgruppen oder Agenten) und nach den Objekten gruppiert, die mit der jeweiligen Rollup-Ebene verbunden sind. Einige Prognosedaten wurden bereits als Prozentsatz oder Durchschnittswert für ein Intervall von 30 Minuten berechnet. Die prognostizierten Werte der Rollups werden anschließend als gewichtete Werte berechnet, und zwar unter Verwendung einer weiteren Rohmetrik oder ihrer Gesamtsumme als Gewichtung.

Zusammenfassungen für Metrikwerte

Zusammenfassungen für Metrikwerte entsprechen einem von zwei Typen:

Wenn eine Region oder eine Anwendungsgruppe bei einem Nullwert nicht angezeigt werden soll, wird sie ausgeblendet, wenn die prognostizierten angebotenen Anrufe, die tatsächlich angebotenen Anrufe und die bearbeiteten Anrufe gleich null sind.

Anzeigen von "Kontaktgruppen" und "Agentengruppen"

Sie können die Anzeige von Kontaktgruppen und Agentengruppen wie folgt ändern:

So zeigen Sie die einem Contact Center zugeordneten Kontaktgruppen im Teilfenster Kontaktgruppen an:

So zeigen Sie die einer Anwendungsgruppe zugeordneten Kontaktgruppen im Teilfenster Kontaktgruppen an:

So zeigen Sie nur die Kontaktgruppen (nach Berichtsgebieten gruppiert) an, die Netzwerk-Contact Centern zugeordnet sind:

So zeigen Sie nur die Kontaktgruppen (nach geografischen Regionen gruppiert) an, die Netzwerk-Contact Centern zugeordnet sind:

So zeigen Sie nur die Kontaktgruppen (nach Einheiten gruppiert) an, die Netzwerk-Contact Centern zugeordnet sind:

So zeigen Sie nur die Kontaktgruppen in Anwendungsgruppen für Netzwerk-Contact Center an:

So zeigen Sie die Agentengruppen in einem Contact Center im Teilfenster Agentengruppen an: